“בארלוזורוב החלפנו קו מים מרכזי בלי לחפור”

ברחבי תל אביב-יפו ישנם כ-923 ק”מ צנרת מים ו-576 ק”מ צנרת ביוב. מי שאחראי על כל אלה בשבע השנים האחרונות הוא שרון קרן, מנכ”ל מי אביבים – חברה הוקמה בשנת 2010 במטרה לשפר ולייעל את תשתיות המים והביוב של תל אביב-יפו ולספק לכלל האוכלוסיה שירות איכותי ומתקדם.

בכתבה הראשונה בסדרה, סיפרנו על מקורות המים שצורכים תושבי תל אביב-יפו, וכיצד מוודאים את האיכות שלהם. את הכתבה השנייה בחרנו להקדיש לראיון עם שרון קרן, מנכ”ל מי אביבים, על האתגרים המרכזיים איתם מתמודדת החברה, הטכנולוגיות החדשות שנכנסו לפעולה לאורך השנים ועל תודעת ורמת שירות גבוהה.

קרן מכהן כמנכ”ל מי אביבים מאז שנת 2015. בעברו כיהן במשך שבע שנים כמנכ”ל הרשות לפיתוח כלכלי תל-אביב-יפו – תאגיד עירוני בבעלות עיריית תל-אביב-יפו המשמש כזרוע עסקית של העירייה. לאורך השנים הטמיעה מי אביבים בניהולו טכנולוגיות מתקדמות המשמשות לפרויקטים של חידוש תשתיות.  “בעולם ההנדסה הדבר החשוב ביותר שנעשה בתחום המים הוא מעבר לטכנולוגיות של חידוש תשתיות בתוך העיר ללא חפירה”, הוא מסביר. “ישנם גם ככה אתגרים תחבורתיים בתל אביב-יפו שמקשים על התנועה, בייחוד מאז העבודות על הרכבת הקלה, ואנחנו האחרונים שרוצים להוסיף עוד ‘שמן למדורה’.

“זה לא פשוט מפני שהתשתיות שלנו נמצאות מתחת לכבישים ולמדרכות ואנחנו צריכים מעת לעת לחדש את אותן תשתיות. כשאנחנו צריכים לחדש תשתיות ברחוב מסוים, אז נדרשת עבודה נרחבת שכוללת חפירה וזה באופן טבעי מפריע לתנועה הסדירה של כלי הרכב באותו רחוב ולחנייה באזור. לכן אנחנו עושים מאמצים ככל שניתן להחליף תשתיות בלי חפירה ולשמחתנו התפתחו מספר טכנולוגיות בנושא הזה. בחלקן אנחנו משתמשים כבר מספר שנים וחלקן חדשות”.

איך זה בא לידי ביטוי?

“בכל מה שקשור לתשתיות של ביוב ישנן טכנולוגיות שמאפשרות להחליף צינור ישן בחדש לאורך מאות מטרים וזאת בזמן שהתנועה על פני הקרקע, בין אם זה על הכביש או המדרכה, ממשיכה כסדרה. בנוסף, אנחנו עושים שימוש נרחב ברובוטים שנכנסים לתוך הצנרת ובודקים מה קורה שם, הרובוט גם מסוגל לצלם את המצב הקיים ולתקן מספר דברים ככל ומתגלות בעיות כגון סדקים או חורים, לחתוך שורשים של צמחים שחודרים לתוך צינורות הביוב וכמובן גם לפתוח סתימות”.

קרן מביא דוגמא נוספת של חידוש צינור באחד הרחובות המרכזיים בעיר: “בעולם המים התפתחו לאחרונה טכנולוגיות שמאפשרות חידוש של קווים ללא חפירה. אחד הפרויקטים המובילים שעשינו בתחום הזה היה ברחוב ארלוזורוב. מדובר בציר תנועה מרכזי בעיר. זה היה קו מים מאוד ישן ועם השנים היו משקעים שהצטברו ועמדו לסתום את הצנרת, כך שהיינו חייבים להחליף את הקו הזה. הרבה שנים לא נתנו לנו אישורים לבצע את העבודה מפני שהפעולה הייתה אמורה לכלול סגירה נרחבת של המקום. בסוף, באמצעות טכנולוגיה גרמנית הצלחנו לחדש את הקו הזה מבלי לחפור לאורך הציר. עשינו בור אחר בכניסה, הייתה מכונה שנכנסת ומנקה את כל האבנית ולאחר מכן פורסת שרוול מיוחד לאורך הקו. זו פעולה שהצלחנו לעשות מבלי להפריע לתנועה השוטפת בציר הזה בזכות הטכנולוגיה”.

הקמת מערכת אספקת מים בצומת מנחם בגין – שדרות שאול המלך. צילום: באדיבות מי אביבים

קרן מציין כי מדי שנה משקיעים במי אביבים כמאה מיליון שקלים בחידוש ופיתוח תשתיות, כאשר בעשור האחרון חודשו כ-130 קילומטרים של צינורות מים וכ-170 קילומטרים של צנרת ביוב. לדבריו, בשנים הקרובות תהיה עלייה בהיקף ההשקעות בפיתוח ובחידוש תשתיות, “תל אביב-יפו היא עיר מאוד ותיקה שלפני הקמת התאגיד לאורך הרבה שנים סבלה מתת השקעות בכל מה שקשור לתשתיות של מים וביוב. התשתיות באזורים מסוימים בעיר ישנות מאוד. זה גורם להרבה תקלות ומאוד קשה לעבוד שם כי מדובר ברחובות קטנים וצפופים, כך שאנחנו מתמודדים עם אתגר לא פשוט של צורך לסגור פער של הרבה שנים בחידוש תשתיות ברחבי העיר, תוך ניסיון לצמצם פגיעה בשגרת היום של התושבים שמתגוררים שם ושל העסקים הפועלים באזור”.

אתגר הרכבת הקלה

בין שלל האתגרים איתם מתמודדים בשנים האחרונות במי אביבים, נוספו גם העבודות ברחבי העיר בפרויקט הרכבת הקלה. מדובר בעבודות מאסיביות של חברת נת”ע מתחת לפני הקרקע על צירי התנועה המרכזיים בתל אביב-יפו, כאשר מפעם לפעם מתרחשות תקלות כשהפועלים שעובדים על תוואי הרכבת פוגעים בטעות בצינור של מי אביבים. כתוצאה מכך, בלי שום התראה מוקדמות תושבים המתגוררים בסביבה מוצאים עצמם ללא מים לזמן ממושך.

“ברור לנו שמדובר בפרויקט לאומי שחשוב מאוד לכל אזור גוש דן ובעיקר לתל אביב-יפו ולכן אנחנו עוזרים בעניין ככל שאפשר”, אומר קרן, “לפני שעובדי הרכבת הקלה מתחילים בעבודות באזור מסוים אנחנו עושים איתם את כל התיאומים הנדרשים ומגיעים לשטח כדי לוודא שלא יהיו תקלות. גם כשקורות לפעמים תקלות, ישנן הבנות לגבי האופן שבו מטפלים בהן במהירות האפשרית. בנינו שיתוף פעולה מאוד פורה, כאשר במסגרת העבודות שלהם אנחנו גם נכנסים ועושים פעילות של חידוש תשתיות, כך שלא יהיה צורך בעתיד שוב לפתוח את הקרקע אלא רק כדי לחדש את הצנרת באותו אזור.

“זה משהו שאנחנו עושים ברחבי העיר לא רק עם הרכבת הקלה אלא גם במקרים שהעירייה מחליטה לחדש איזשהו רחוב, אז זו הזדמנות עבורנו לחדש את התשתית של הצינורות באותו רחוב, ולכך מצטרפים גם בזק, חברת חשמל ושאר הגופים שיש להם תשתיות בעיר”.

מדי יום מתקבלות במי אביבים דרך כל הערוצים הפעילים כ-1,200-1,300 פניות, כאשר 30%-35% מהפניות מגיעות דרך מדיה דיגיטלית. “יש לנו מדי שנה מעל 300 אלף פניות, כאשר אנחנו מטפלים ב-240 אלף לקוחות, מסביר קרן ומוסיף: “הסיבה המרכזית לפניות אלינו זה גובה התשלום. בניגוד למשל לתשלום ארנונה ששם הסכום קבוע וגם החשמל שבו הלקוח פחות או יותר יודע כמה הוא משלם עם תנודות קבועות בין הקיץ לחורף, בכל מה שקשור למים אתה פתאום יכול למצוא את עצמך עם חשבון גבוה מהרגיל, לא תמיד ברור לך מדוע וזה מוביל לפניות רבות אלינו”.

לדברי קרן, הערוצים הדיגיטליים של מי אביבים מאפשרים ללקוחות לקבל מענה ולבצע את מרבית הפעולות במסגרת האינטראקציה שלהם מול החברה. “פתחנו באתר שלנו אזור אישי הכי מתקדם שיש בתחום. אתה יכול לקבל מידע לא רק לגבי הדירה שאתה מתגורר בה היום, אלא מידע על בית שהתגוררת בו בעבר בתל אביב יפו. אתה יכול לקבל העתקים של חשבוניות ולבדוק האם נשאר לך חוב ולשלם אותו. אתה יכול לבצע עוד מגוון פעולות בעצמך מבלי שתצטרך להתקשר למוקד. אנחנו מציבים לעצמנו סטנדרט מאוד גבוה בכל מה שקשור לטיפול בפניות של לקוחות. מרבית הפניות שמגיעות אלינו מטופלות תוך יום-יומיים”.

עבודות להחלפת תשתיות ברחוב עובדיה בידאני בקידוח מדויק המובל ע”י קרן אופטית וללא חפירה. צילום: באדיבות מי אביבים

לצרכן הממוצע לא תמיד ברור במקרה של תקלות היכן עובר הגבול בין האחרות שלו, לאחריות של מי אביבים. קרן עושה סדר: “חשוב שהציבור יבין שאנחנו אחראים להביא מים לגבול של הבית הפרטי או הבניין ובאותו גבול אנחנו שמים מד מים. כל מה שקורה מעבר למד המים, הוא עניין פרטי. יש שני מדים שמוגדרים פרטיים. אחד – משותף לכל הבניין, ובו נמדדת כלל צריכת המים בנכס לרבות השימושים המשותפים, בין אם מדובר לצורך העניין במים שמשתמשים בהם בחדר האשפה או להשקייה של הגינה המשותפת של הבניין. ושני הוא המד הנוסף  המותקן בכל דירה והמודד את המים שנצרכו בה. מה שקורה בדירה עצמה זה משהו שעליו אחראי הדייר עצמו ולא כל הבניין. זה רלוונטי גם למים וגם לביוב.

“לעתים  ישנם מקרים שבהם הדיירים מקבלים חשבון מים גבוה ולא ברורה להם הסיבה. בכל מה שקשור לצריכה פרטית בתוך הדירה, אנחנו יכולים לוודא שהמים האלה אכן סופקו לדירה. יש לנו שני מדים שמודדים את זה ומדובר במדים מאוד אמינים. כאמור אחד מהם נמצא בדירה והשני זה המד הראשי של הבניין שבאמצעותו גם ניתן לחשב את אותה חריגה בכמות המים שבוצעה באותה דירה. ברגע שאתה מצליב את הנתונים של שני המדים, אין בכלל ספק ולפעמים לאנשים קשה לקבל את זה, מפני שישנם מקרים שמדובר בהרבה מאוד כסף מבחינתם. במקרה שיש נזילה, בדירה או בבניין, אז אפשר לתקן, להצהיר על הנזילה ולקבל תעריף מוזל ב-30-40% בייחס לתעריף הרגיל”.

אם יש ספק, באים לקראת הלקוח

הדעה הרווחת בקרב רבים היא שתאגידי המים השונים מחפשים “לנפח” את חשבונות המים של הלקוחות כדי להרוויח עוד כסף. קרן מבהיר כי המצב הוא בדיוק ההיפך. “אנשים חושבים שיש לנו אינטרס כלכלי, שאם חשבונות המים יהיו מנופחים יהיו לנו יותר הכנסות ובעניין הזה חשוב לנפץ איזשהו מיתוס. לא רק שאין לנו תועלת בחשבונות מים מנופחים, זה גורם לנו נזק. התקציב של מי אביבים נקבע דרך הרגולציה של רשות המים. רשות המים קובעת סטנדרטים של עלויות.

“לצורך העניין, מבחינת רשות המים, התקציב של מי אביבים אמור לעמוד על כמאה מיליון שקלים בשנה וזה כולל בתוכו את כמות העובדים בתאגיד וגובה השכר שלהם. רשות המים קובעת כל כמה זמן צריך להחליף את מדי המים, כמה נציגים צריכים לענות לשירות הלקוחות, בכמה תקלות ביוב אמורים לטפל בממוצע במהלך חודש, כמה אמור לעלות להדפיס חשבון מים ולשלוח אותו ללקוח וכדומה. מבחינתנו, כשיש חשבון מים של צרכן כזה או אחר שהוא גבוה מהרגיל, זה רק גורם לנו נזק ומבחינתנו הכי טוב היה לתת חיוב סטנדרטי לכל אחד בעיר כמו בארנונה, אבל זה לא פרקטי. רק כ-30% מהכסף שאנחנו גובים נשאר אצלנו. רוב הכסף הולך לחברת מקורות עבור המים שאנחנו רוכשים ולאיגודן, איגוד טיהור השפכים של גוש דן. עם הסכום שנשאר אנחנו צריכים לתפעל את המערכת המורכבת שלנו”.

הקמת מערכת אספקת מים בצומת מנחם בגין – שדרות שאול המלך. צילום: באדיבות מי אביבים

אילו פרויקטים משמעותיים מתוכננים לשנים הקרובות?

“ישנם מספר פרויקטים של פיתוח של שכונות שמתוכננות לקום בצפון מערב העיר, בין השאר באזור שדה דב. השכונות שיוקמו שם יהיו בסדר גודל של עיר בינונית בקנה מידה ישראלי, וגם אנחנו נהיה חלק מזה עם השקעות של כחצי מיליארד שקל שנשקיע שם בשנים הקרובות. אנחנו עובדים על פרויקט של הקמת מאגר מים תת קרקעי בדרום העיר, כדי להבטיח את היכולת שלנו לספק מים גם בשעת חירום לדרום העיר. זה הולך להיות פרויקט מאוד מורכב מבחינה הנדסית מתחת למגרשי הספורט בצומת וולפסון.

“אנחנו ממשיכים בטיוב הבארות ברחבי העיר כדי להגביר את יכולת ההספקה העצמית שלנו. בין השאר מפני שמים שמגיעים ממי תהום הם לרוב מים מאוד עשירים במינרלים, וגם בגלל החשיבות במהירות ההספקה של מים לתושבים במקרי חירום למיניהם”.

לצד פרויקטים נרחבים של תשתיות, קרן מסמן אתגר נוסף הקשור להגנת על המערכות הטכנולוגיות של החברה מפני תקיפות סייבר: “אנחנו משקיעים בעניין הזה הרבה משאבים. אתה לא יכול לדעת האם גורם עיון ממדינת אויב ינסה לפגוע מרחוק במערכות שלנו, או פשוט האקר צעיר ומשועמם שיראה בזה אתגר. אנחנו פועלים בשיתופי פעולה עם כל הגורמים הרלוונטיים בעניין. זה לא עניין תיאורטי אלא מוחשי. לא מזמן איראנים ניסו להשתלט על מערכות בקרה של תאגידי מים בישראל ולהציף אותן בכלור”.

לקרן יש גם בשורות לשוכרי הדירות בעיר: “בקרוב נעלה עם פיתוח חדש באזור האישי ללקוחותינו הנמצא באתר, פיתוח שיכול לעזור לשוכרי הדירות בתל אביב-יפו ומציג מעין תעודת זהות של נכסים בעיר. לפני שהשוכר חותם על חוזה שכירות, הוא יוכל לראות נתונים על ההיסטוריה של הדירה משלל מאגרי מידע. הוא יוכל לבדוק בין השאר מהי הצריכה המשותפת של הבניין, מה מצב צריכת המים בדירה? כמה נזילות דווחו לגבי הדירה, מה מצב איכות המים באזור שבו נמצאת הדירה ופרטים רלוונטיים נוספים. זה שירות שיינתן בחינם וכל שוכר פוטנציאלי יכול לדרוש את זה מבעל הנכס. זה שירות שאמור לעלות לאוויר בקרוב”.

שרון קרן מסייר בעבודות בתוך קו מים. צילום: באדיבות מי אביבים

קרן מסיים בקרוב קדנציה כמנכ”ל מי אביבים. “הדבר המרכזי שהיה לי חשוב הוא לשנות את התפיסה הפנים ארגונית שלנו שאומרת שאנחנו לא רק חברת הנדסה ותפעול שמוודא שיש מים לתושבי תל אביב יפו, אלא שאנחנו קודם כל חברה שמספקת שירות ללקוחות שלה בתחום המים, שהוא הדבר הכי בסיסי לקיומם של חיים. הדבר המרכזי שלפיו אנחנו נמדדים זה איכות השירות שאנחנו מספקים לתושבי תל אביב יפו. זה היה תהליך שלקח זמן, אבל ברגע שכל הגורמים בחברה מבינים שזה הפוקוס, אז כל תהליכי העבודה בחברה נבחנים דרך הזווית של מה בסוף תהיה התוצאה ברמת השירות ללקוח.

“זה בא לביטוי בין השאר בכך שלאורך הזמן דאגנו לפשט את התהליכים שאנחנו עושים וכן הסרת בירוקרטיות שהיו מכבידות על התושבים. בכל אינטראקציה עם הלקוח, אם ישנו איזשהו ספק, אנחנו באים לקראת הלקוח. העובדים כאן מאוד מחויבים למתן שירות ברמה הכי גבוהה שאפשר. בנוסף, אנחנו מודדים את רמת שביעת הרצון של התושבים לגבי השירות שנותנים קבלני תפעול וקבלני ביוב שעובדים איתנו, וחלק מהתגמול שלהם נקבע לפי המדדים האלה.

“לשמחתי אנחנו רואים את זה גם בתוצאות של סקרי שביעות רצון שאנחנו מבצעים באופן שוטף ברמה חודשית. אם בתחילת הקדנציה שלי אחוז שביעות הרצון של הלקוחות עמד על כ-68%, היום אנחנו מדברים על 86%”.