30 אלף פניות בחודש למי אביבים: “90% נסגרות בשיחה הראשונה”
לאחר שבכתבה הראשונה בסדרה סיפרנו לכם על מקורות המים מהם צורכים תושבי תל אביב-יפו, וכיצד מוודאים את האיכות שלהם, בכתבה השנייה ראיינו שרון קרן, מנכ”ל מי אביבים לשעבר, שסיפר על האתגרים המרכזיים איתם מתמודדת החברה, והכתבה השלישית עסקה בטכנולוגיות החדשות שנכנסו לפעולה לאורך השנים. הכתבה הרביעית תתמקד בתחום שירות הלקוחות.
למי אביבים מגיעות מדי חודש בממוצע כ-30 אלף פניות במגוון דרכים, בין השאר באמצעות שיחות טלפון, אי-מייל, הודעות וואצאפ ודרך יתר הערוצים הדיגיטליים של החברה. הפניות לחברה הן בנושאים שונים ומגוונים – פניות של אנשים שעוברים דירה ומבקשים לבצע חילופי מחזיקים, אנשים שמבקשים לעדכן את מספר הדיירים המתגוררים בבית, כמו גם בירור באשר לתשלום חשבון המים, דיווח על נזילות ועוד.
מי שאחראי על המענה לפניות הרבות הללו הוא אגף לקוחות ושירות שמורכב ממספר מחלקות שכל אחת מהן עוסקת בתחום אחר הקשור לשירות לקוחות. בחברה מדגישים כי תהליכי העבודה הינם מכווני לקוח, כאשר שביעות רצונו של הלקוח עומדת במרכז התפיסה הארגונית של מי אביבים.
לפני כשבע שנים נעשה במי אביבים שינוי בתפיסה הפנים ארגונית, לפיה לא מדובר רק בחברת הנדסה ותפעול המספקת מים לתושבי תל אביב-יפו, אלא בראש ובראשונה בחברה שמספקת שירות ללקוחות שלה. אסנת ינוביץ’, סמנכ”לית לקוחות ושירות במי אביבים: “בשנים האחרונות התחוללה אצלנו מהפיכה אמיתית. אחת הפעולות האופרטיביות הראשונות שנעשו הייתה להקים אגף שיהיה ממוקד לקוח. אם בעבר יחידות מתוך האגף הזה היו ממוקמות תחת אגפים שונים, הוחלט שכולן ירוכזו תחת אגף אחד שנותן ללקוח מענה כולל לכל פנייה שלו בנושא כזה או אחר”.
תפיסת החברה כמספקת שירות הינה חוצת חברה ורלוונטית גם לשירותים הניתנים בתחומי ההנדסה, התכנון הבניה והרישוי. וכן גם לשירותים הניתן על ידי קבלנים העובדים בשירות החברה.
אסנת ינוביץ’. צילום: מי אביבים
ONE STOP SHOP ללקוח
מולי הולצמן, סגן מנהלת אגף לקוחות ושירות ומנהל מחלקת המוקדים במי אביבים, מסביר כי מבחינת הטיפול בלקוח, יש במי אביבים תפיסה של ONE STOP SHOP. לדבריו, “כשלקוח יוצר קשר עם החברה, לנציג שירות הלקוחות יש את הכלים לתת לו מענה בכל נושא. הרעיון הוא שבאותה הפנייה, ניתן יהיה להשלים את כל הטיפול בבעיה של הלקוח והוא לא ימצא את עצמו מתמרן עם שורה של נציגים שעוסקים בתחומים שונים”.
ינוביץ’ מציינת ש”קרוב ל-90% מהפניות אלינו נסגרות בשיחת הטלפון הראשונה ולא דורשות המשך טיפול. במקרה שהטיפול בפנייה לא מסתיים בשיחת הטלפון הראשונה אלינו, אנחנו מעדכנים באמצעות הודעות את הלקוח מתי צפוי להסתיים הטיפול בפנייה שלהם, כך שהוא מקבל עדכון שוטף על הסטטוס שבו נמצאת הפנייה”.
דיגיטל ללא הפסקה
בחברה מדגישים את אמצעי העדכון הדיגיטליים שמשמשים אותם ליידוע התושבים במקרה של הפסקת מים או הפרעה לחיי היום יום עקב עבודות תשתית, לרבות אס.אם.אסים לתושבים.
הערוצים הדיגיטליים של מי אביבים מאפשרים ללקוחות לקבל מענה ולבצע את מרבית הפעולות במסגרת האינטראקציה שלהם מול החברה. לפי הנתונים, נכון להיום כ-45% מהפניות של התושבים למי אביבים נעשות באמצעות הערוצים הדיגיטליים. במקביל, כ-55% אחוז מהתושבים מקבלים את חשבון המים שלהם בצורה מקוונת באי-מייל.
“יש לנו מערך דיגיטלי מאוד רחב”, מסבירה מרגלית פיקל, מנהלת מחלקת דיגיטל ותקשורת שיווקית במי אביבים, “באתר שלנו יש אזור אישי מאוד מתקדם, בו הלקוחות יכולים לקבל מידע על כל הנכסים שלו בעיר, בעבר ובהווה. כמו כן יכולים הלקוחות לקבל מידע על חשבונות המים שלהם בהשוואה לתקופות קודמות ובהשוואה לצריכת מים בבתים עם מאפיינים דומים לשלהם, הם יכולים לדעת האם הוא ביתרת חובה או זכות. הם יכולים לשלם את חשבונות המים, להגיש בקשות, ולבדוק את סטטוס הטיפול בפניותיהם”.
פיקל מציינת כי לחברה יש מענה גם בוואטסאפ וברשתות החברתיות. “אלו דרכים מצוינות ליצור איתנו קשר”, היא אומרת.
מולי הוצלמן. צילום: באדיבות מי אביבים
בשנים האחרונות כ-25% מהפניות הטלפוניות שהיו מגיעות מדי חודש למוקד שירות הלקוחות של מי אביבים, הפכו לפניות באמצעות הוואצאפ. הולצמן מסביר את היתרון באינטראקציה מול הלקוחות באמצעות הוואצאפ: “בניגוד לשיחת טלפון שבה נציג שירות לקוחות יכול לטפל רק באותו לקוח שהתקשר, בוואצאפ נציג שירות לקוחות יכול לתת מענה במקביל לעשרה לקוחות שונים, כך שזה הפוך להיות הרבה יותר יעיל. זה גם יותר נוח ללקוח, שיכול לפנות אלינו מתי שהוא רוצה תוך כדי שהוא עושה עוד דברים, ולא צריך לעצור הכול רק כדי להתפנות לשיחת טלפון איתנו”.
האזור האישי באתר של מי אביבים
הולצמן מדגיש: “ההשקעה שלנו בשנים האחרונות בערוצים הדיגיטליים לא אומרת שאנחנו מפסיקים להשקיע בערוצים היותר מסורתיים מבחינת שירות הלקוחות. גם שם אנחנו מקפידים על מענה מהיר ויעיל לכל לקוח שפונה אלינו. מבחינתנו, ערוצי הדיגיטל שלנו הם אקסטרה”. במבט קדימה, במי אביבים מתכננים אלמנטים נוספים שצפויים להיכנס בקרוב בכל הנוגע לשירות הלקוחות של החברה – לרבות בוט חכם שישיב ללקוחות ותעודות זהות דיגיטליות לנכסים.
מרגלית פיקל. צילום: באדיבות מי אביבים
הלקוחות מרוצים יותר
במי אביבים מודדים את רמת שביעות הרצון היומית של התושבים לגבי השירות שהחברה מספקת. מדובר בסקרי שביעות רצון שמבצעים בחברה באופן שוטף ברמה יומית. מהנתונים עלה כי רמת שביעות הרצון של הלקוחות נמצאת מדי שנה במגמת עלייה, כאשר אם לפני מספר שנים שיעור הלקוחות המרוצים מהשירות של החברה עמד על כ-68%, נכון להיום הנתון עומד על כ-86%.
סקר שביעות רצון לאורך שנים – מי אביבים
הצטרפו לקבוצות הווצאפ של תל אביב אונליין:
קבוצת תל אביב יפו כללית – לחצו כאן.
קבוצת הנדל”ן – לחצו כאן.
קבוצת צפון ת”א – לחצו כאן.
קבוצת מרכז ת”א – לחצו כאן.
קבוצת דרום ת”א – לחצו כאן.
קבוצת מזרח ת”א – לחצו כאן.
קבוצת יפו – לחצו כאן.
קבוצת TLZ מי ומי – לחצו כאן.
לדף הפייסבוק של “תל אביב אונליין” – לחצו כאן.
לעמוד האינסטגרם של “תל אביב אונליין” – לחצו כאן.
לערוץ הטלגרם של “תל אביב אונליין – לחצו כאן.
תגובות